Case Uber: estudo de caso atendimento ao cliente

Em um dos episódios de nosso OnDemand Premium mostramos a diferença entre a Apple e a Positivo, que apesar de competirem no mesmo nicho de mercado, não são concorrentes diretos por N motivos: público, características de seus produtos, público-alvo e etc. 

Pensando por outro lado, essa não é a realidade da Uber, táxis tradicionais e 99Táxi.

Todos oferecem o mesmo serviço, mesmo que por preços um tanto quanto distintos para um público bastante semelhante.

Ou seja, existe uma concorrência direta, mas nessa briga a Uber ainda leva a melhor.

E qual o motivo? Quais são os diferenciais da marca? Por que as pessoas optam por pagar para ser transportado por um motorista da Uber?

Continue lendo e conheça o case Uber de sucesso no mercado e o que fez a marca se destacar tanto.

Uber e concorrentes: como surgiu a competição com os táxis?

O Uber surgiu em 2009 e foi a primeira empresa a trazer um serviço como esse à tona! E o que é esse serviço?

Simples: é um serviço de transporte que oferece preços bastante acessíveis para os passageiros e que é totalmente tecnológico.

O passageiro pede um motorista através do aplicativo para lhe levar até um determinado destino. O motorista aceita a corrida e consegue ter acesso a todo o roteiro de como chegar até o passageiro e, posteriormente, ao destino final. 

Até então, o serviço mais semelhante a esse que existia era os de táxis tradicionais. Porém, com algumas diferenças!

Para os táxis tradicionais, era necessário que os passageiros tivessem o número de contato de algum deles e ligassem para poder chamá-los até o seu destino ou contassem com a sorte para ter um táxi em algum lugar próximo.

Independentemente de qual seja a situação, os motoristas precisavam conhecer a cidade como a palma de sua mão, uma vez que não tinha nenhum mapa ou GPS que indicasse exatamente onde o seu passageiro estava e queria ir.

Leia também: 7 principais conceitos de gestão de qualidade: conheça todos!

Vamos pensar na seguinte situação fictícia

Hugo chegou em Bauru, cidade do interior de São Paulo, para fazer a prova de um concurso público em 2005.

Ele não conhece absolutamente NADA da cidade, tem somente o endereço do local da prova.

Hugo acabou não olhando próximo a que ponto de referência ficava este endereço. Portanto, somente chegou, procurou o número de taxista na rodoviária e ligou para o motorista! 

O taxista chegou lá perguntando qual era o endereço, Hugo falou, mas o motorista não conhecia o destino.

Uma viagem que poderia durar de 5 a 10 minutos, demorou mais de 30 minutos por conta do motorista não conhecer o destino, e consequentemente, o melhor caminho.

Entende que existem muitas variabilidades que interferem no serviço dos taxistas se comparados com os serviços do Uber hoje?

• ENDEREÇOS COMPREENDIDOS ERRADOS: quando um passageiro liga para um motorista, ele precisa falar o endereço de onde está naquele momento para que o taxista o encontre. Esse endereço pode ser compreendido errado e o motorista não conseguir encontrar o passageiro;
• FALTA DE CONHECIMENTO DE TRAJETO;
• ENDEREÇOS SEMELHANTES: como não havia um mapa/localizador que indicasse onde era os endereços de partida e destino, havia possibilidade ter endereços semelhantes e o motorista ir para o local errado;
• NÃO CONHECIMENTO DO MOTORISTA/PASSAGEIRO;
• FALTA DE HORÁRIO DEFINIDO DOS MOTORISTAS: os passageiros poderiam ligar para um motorista por já ter feito uma corrida com ele, mas ele não estar trabalhando naquele determinado horário e, portanto, você ter que descobrir o telefone de outro.

Enfim, por esse e por outros diferenciais da Uber, incluindo o preço, que fez a empresa se destacar no mercado logo que chegou, pois seu serviço eliminava boa parte destas variabilidades!

Uber x 99Táxi: qual é o motivo de escolha dos passageiros?

Até então, havíamos falando somente sobre a comparação de qualidade e serviços entre o case Uber e os táxis tradicionais.

Porém, após o surgimento de um serviço facilitado de transporte, outras empresas quiseram nadar de braçada neste mesmo segmento, como é o caso da 99Táxi.

A empresa oferece exatamente o mesmo serviço através de seu aplicativo por um preço, em alguns casos, até mesmo mais barato. 

A pergunta que não quer calar neste momento é: por que mesmo com essa diferença de preço, as pessoas ainda têm a Uber como 1° opção?

É somente porque a marca chegou primeiro no mercado? Ou por que foi a primeira a expandir seus serviços mundialmente e aumentar a capilaridade em mercados já consolidados?

Na verdade, o foco na qualidade no atendimento ao cliente pode influenciar e muito na tomada de decisão do consumidor.

Vejamos: o foco da qualidade do case Uber é 100% voltado para a segurança do consumidor.

Existem vários recursos dentro do app deles que visam eliminar quaisquer variabilidades existentes relacionadas a segurança como:

• motorista/ passageiro assediar a outra parte envolvida;
• motorista sair do trajeto com outras intenções;
• passageiro não pagar a corrida; e etc.

Há tanto botões destinados à denúncia quanto para enviar a localização à polícia como pedido de socorro.

A própria equipe da Uber rastreia a corrida e caso ela não seja finalizada no tempo estimado ou fuja do percurso combinado, eles fazem uma ligação ao motorista e passageiro para entender o que está ocorrendo.

Em alguns casos, se houver necessidade, aciona a polícia. E isso, nessa geração em que estamos vivendo, acaba sendo prioridade para o consumidor.

Na  99Táxi, eles também prezam por segurança. Porém, o foco principal deles é outro: ser mais acessível financeiramente. Portanto, não há tantos recursos e fiscalizações nas corridas que ocorrem.

O que não faz a concorrente ter uma qualidade inferior, mas sim ter um foco de qualidade diferente. Ela visa, então, atender outros requisitos críticos do consumidor.

Agora com o case Uber você entendeu que a qualidade (em alguns casos, de nível Six Sigma) pode influenciar a tomada de decisão dos consumidores.

Assista ao nosso OnDemand Premium que levanta informações distintas sobre a Apple x Positivo, para que você tenha uma nova visão sobre qualidade. Dê play:

Gostou de conhecer o case Uber?

O case da Uber ressalta como os estudos de caso de atendimento ao cliente são importantes para inspirar mudanças positivas nos negócios.

Afinal, à medida que o tempo passa e a tecnologia se aperfeiçoa, novas necessidades e funcionalidades surgem e podem ser melhor aproveitadas.

Quer aprender mais sobre qualidade nos negócios? Ouça o episódio #065 do nosso podcast Business Break e aprenda ‘5 dicas de gestão da qualidade para aumento da satisfação dos clientes’:

Você também pode aprofundar seus conhecimentos no treinamento online de Ferramentas da Qualidade e aprender como fazer a identificação e eliminação de desperdícios e agregação de valor em produtos e serviços.

Outra capacitação estratégica para aprender a gerenciar processos com qualidade e focados em melhoria contínua é a certificação White Bel Lean Six Sigma.

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