Cases Lean Six Sigma: projetos na prática!

Você tem visto muita teoria sobre Lean Six Sigma e pouca aplicação prática? Esse artigo é para dar a dimensão do que é possível conquistar com a metodologia Lean Six Sigma e sua aplicação em cases reais!

O roteiro DMAIC na prática

Se você caiu de paraquedas aqui e não sabe o que é Lean Six Sigma, nós explicamos rapidamente.

Lean Six Sigma é uma metodologia de gestão estratégica que visa melhorar a eficiência e a qualidade dos processos dentro de uma organização. Esta abordagem combina os princípios do Lean Manufacturing, que foca na redução de desperdícios, com o Six Sigma, que se concentra na redução da variação dos processos. O objetivo é criar um sistema mais enxuto, eficiente e de alta qualidade.

Uma das ferramentas mais importantes do Lean Six Sigma é o roteiro DMAIC, um acrônimo para as fases de Definir, Medir, Analisar, Melhorar (Improve, em inglês) e Controlar.

DMAIC – Definir

Esta é a fase inicial, onde o escopo do projeto é estabelecido. Aqui, identifica-se o problema, define-se os objetivos e os requisitos do cliente. A equipe do projeto é formada e os recursos necessários são alocados. Nesta fase, é crucial ter uma compreensão clara do que precisa ser alcançado para guiar as próximas etapas.

DMAIC – Medir

Nesta etapa, os dados atuais do processo são coletados para estabelecer uma linha de base para comparação. Isso envolve a identificação de métricas chave, coleta de dados relevantes e análise desses dados para entender o desempenho atual do processo. Essa fase é vital para quantificar o problema e estabelecer um ponto de partida para melhorias.

DMAIC – Analisar

Aqui, os dados coletados na fase anterior são analisados para identificar as causas raiz do problema. Ferramentas como análise de causa e efeito, brainstorming e análise estatística são frequentemente utilizadas. O objetivo é entender por que os defeitos ou ineficiências estão ocorrendo e identificar oportunidades de melhoria.

DMAIC – Melhorar (Improve)

Com base nas análises realizadas, são desenvolvidas e implementadas soluções para os problemas identificados. Isso pode incluir a reestruturação de processos, a eliminação de etapas desnecessárias ou a implementação de novas práticas. A equipe testa as soluções propostas e avalia sua eficácia, garantindo que as melhorias sejam sustentáveis e que atendam aos objetivos definidos.

DMAIC – Controlar

A última fase envolve a implementação de controles para sustentar as melhorias alcançadas. Isso pode incluir o desenvolvimento de planos de monitoramento, treinamento contínuo de funcionários e a revisão periódica dos processos. O objetivo é garantir que os ganhos de desempenho sejam mantidos a longo prazo.

Case 1: Redução no tempo de atendimento médio em uma empresa de TI

Contexto e Objetivo

Marcelo D. M., com formação em Black Belt Lean Six Sigma da Frons Educação, identificou oportunidades de melhoria no departamento de TI da empresa onde atua como Coordenador de Tecnologia. O projeto tinha como objetivo principal a redução do TMA dos tickets de TI em 50% até o final do primeiro trimestre de 2023.

Metodologia: DMAIC

1. Definir: Utilizando a ferramenta da qualidade Matriz GUT, o projeto focou na “redução do TMA dos tickets de TI”, identificado como um problema crítico.
   Marcelo fez uma análise e percebeu que, dentre todos os problemas da empresa, o TMA (Tempo médio de atendimento) era crítico e poderia ser um bom projeto de melhoria.
   
2. Medir: O TMA entre janeiro a novembro de 2022 foi de 696 minutos, estabelecendo a linha de base para as melhorias.
   Durante esta etapa, realizou diversas medições de TMA e com isso, pode estabelecer uma linha base de ação.
   
3. Analisar: Ferramentas como Brainstorming, Histograma, Diagrama de Ishikawa e Análise de Pareto identificaram as causas principais do problema, como a falta de gerenciamento de indicadores e ausência de um processo de atendimento definido.
   A etapa de análise é crucial. Este é o momento onde encontramos oportunidades de melhoria contínua com a utilização correta das ferramentas citadas. Marcelo optou por aplicar as principais ferramentas ensinadas durante o curso e com isso, chegou a um possível plano de ação!
   
4. Melhorar: Soluções para as causas identificadas foram propostas e implementadas, incluindo o uso de ferramentas de gestão como 5W2H, Matriz RACI e Planos de Desenvolvimento Individual (PDI).
   Hora da prática. Esse é o momento em que precisamos entregar resultados! Com um bom plano de ação foi possível uma rápida e segura implementação.
   
5. Controlar: O projeto atingiu e superou a meta, com uma redução de quase 70% no TMA, de 696 minutos em 2022 para 209 minutos no primeiro trimestre de 2023.

Informações Importantes

• Projeto: Melhoria no processo de atendimento de tickets de TI.
• Objetivo: Reduzir o TMA em 50% até 31/03/2023.
• Linha de Base: TMA de 696 minutos (2022).
• Metodologia: Lean Six Sigma, ciclo DMAIC.
• Ferramentas Utilizadas: Matriz GUT, SIPOC, Brainstorming, Histograma, Diagrama de Ishikawa, Análise de Pareto, 5W2H, Matriz RACI, PDI.
• Resultados: Redução de quase 70% no TMA, alcançando 209 minutos em 2023.
• Impacto Adicional: Melhoria na satisfação dos usuários de serviços de TI e na imagem do departamento junto à alta gestão.

Análise e Conclusão

O projeto demonstra uma aplicação eficaz da metodologia Lean Six Sigma na prática, utilizando uma abordagem estruturada para identificar e resolver problemas em processos de negócios.

A liderança e o conhecimento de Marcelo foram fundamentais para o sucesso do projeto, que não só atingiu seu objetivo principal mas também promoveu uma cultura de melhoria contínua dentro do departamento. Além disso, a abordagem colaborativa e o uso de ferramentas específicas garantiram que as soluções fossem bem fundamentadas e eficazes.

A superação da meta estabelecida reflete a eficácia das intervenções realizadas e a dedicação da equipe envolvida. Este projeto serve como um exemplo inspirador de como as técnicas de Lean Six Sigma podem ser aplicadas para gerar melhorias significativas em processos empresariais, impactando positivamente a produtividade, a eficiência e a satisfação do cliente.

Esse é apenas um resultado que você pode conseguir com seus projetos de melhoria contínua utilizando-se da metodologia Lean Six Sigma. Neste caso, mais especificamente, a formação Black Belt.

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