Lean Service

O que é Lean?

“Lean” é um termo que se refere a um conjunto de princípios e práticas de gerenciamento e produção que se originaram no sistema de produção da Toyota, no Japão, na década de 1950. O objetivo central do “lean” é maximizar o valor para o cliente, eliminando o desperdício e promovendo a eficiência e a flexibilidade na produção.

O conceito “lean” é baseado em cinco princípios fundamentais:

1. Valor: identificar e fornecer aos clientes o que eles querem e precisam;
2. Fluxo de Valor: identificar e mapear todo o processo de produção para eliminar desperdícios;
3. Fluxo contínuo: manter o fluxo de produção em um ritmo constante e suave, sem interrupções ou gargalos;
4. Produção puxada: produzir apenas o que é necessário, quando é necessário, em resposta às demandas dos clientes;
5. Perfeição: buscar continuamente a excelência, por meio da melhoria contínua e do aprendizado constante.

O “lean” é aplicável a qualquer tipo de organização, desde empresas de manufatura até serviços de saúde e governamentais. A filosofia “lean” tem sido adotada por muitas empresas em todo o mundo, como uma forma de melhorar a qualidade, aumentar a eficiência e reduzir custos.

O que é Lean Service?

“Lean Service” é a aplicação dos princípios e técnicas do Lean Management para empresas de serviços. O Lean Service tem como objetivo melhorar a eficiência, qualidade e satisfação do cliente nos processos de serviços prestados.

Os princípios fundamentais do Lean Service incluem a identificação e eliminação de desperdícios, a melhoria contínua dos processos, a criação de fluxo de valor contínuo, a produção puxada e o foco na qualidade.

Ao aplicar esses princípios, as empresas de serviços podem aumentar a eficiência operacional, reduzir os custos, melhorar a satisfação do cliente e aumentar a lucratividade. As empresas de serviços podem aplicar o Lean Service em diversas áreas, incluindo atendimento ao cliente, suporte técnico, processamento de dados, serviços financeiros, serviços de saúde, entre outros.

Alguns cases de Lean Service:

1. ING Direct – Um banco online que aplicou os princípios do Lean Service para melhorar o processo de abertura de contas e aprimorar a experiência do cliente. Eles eliminaram etapas desnecessárias e simplificaram o processo de abertura de conta, reduzindo o tempo necessário para abrir uma nova conta de 45 minutos para 10 minutos.
2. Virgin Atlantic Airways – A companhia aérea usou o Lean Service para melhorar a eficiência no check-in e embarque de passageiros, reduzindo os tempos de espera e melhorando a experiência do cliente. Eles implementaram um sistema de embarque por zona que reduziu significativamente o tempo de espera e melhorou o fluxo de passageiros.
3. Toyota Financial Services – A empresa de serviços financeiros aplicou os princípios do Lean Service para melhorar o processo de aprovação de empréstimos e reduzir o tempo de processamento. Eles usaram a ferramenta “Value Stream Mapping” para identificar gargalos no processo e implementaram mudanças que reduziram o tempo de processamento de empréstimos em mais de 50%.
4. Cleveland Clinic – O hospital aplicou o Lean Service para melhorar a eficiência no atendimento aos pacientes e reduzir os tempos de espera. Eles usaram ferramentas como o “Gemba Walk” para identificar oportunidades de melhoria e implementaram mudanças como a padronização dos processos e a implementação de tecnologias que melhoraram a comunicação entre os profissionais de saúde e os pacientes.

Um pouco da nossa apostila de Lean Service