É muito fácil identificar padrões distintos de qualidade entre duas marcas diferentes. Isso porque, cada empresa possui seus próprios processos, prioridades e público-alvo… mas e padrões de qualidade distintos dentro de uma mesma empresa, como é possível explicar?
A Samsung é uma das marcas líderes no mercado de tecnologia e eletrônicos, a mesma produz desde smartphones, notebooks e televisores a ares condicionados e geladeiras.
O mais interessante disso é que a Samsung possui smartphones top de linha, no caso, o S20 Ultra e o Galaxy Z Flip, que custam mais de R$ 6.000,00, mas, ao mesmo tempo, ainda comercializa o Galaxy Pocket, que possui configurações bem inferiores, tem uma durabilidade muito menor e o preço não ultrapassa o valor de R$ 400,00.
Então, a dúvida que deve surgir na mente dos profissionais de gestão da qualidade ou aspirantes a Green e Black Belt é: como dentro de uma empresa tão grande, que tem processos bastante estruturados é possível saírem produtos tão diferentes em questão de padrão de qualidade?
O que é qualidade?
Antes de qualquer coisa, é importante esclarecer o que é qualidade, até para que você, que está lendo este texto possa entender porque o Galaxy Pocket e o S20 Ultra possuem padrões de qualidade diferentes…
A qualidade de um produto, atualmente, corresponde às características e capacidade de satisfazer as necessidades de um determinado cliente. E as necessidades do cliente podem ser as mais variadas possíveis: durabilidade, facilidade, tecnologia avançada, rapidez, acessibilidade, etc.
Na verdade, existem sete ópticas e dimensões pela qual a qualidade de um produto pode (e deve) ser avaliada, vejamos de perto cada uma delas:
- Atributos do produto
Esse fator refere-se às características que diferem o S20 Ultra do Galaxy Pocket, por exemplo. Isso vai desde tamanho da tela, espaço de armazenamento e até peso do aparelho ou opções de inserção de dois chips.
- Características operacionais básicas
Essa está ligada diretamente ao aspecto operacional básico de todo e qualquer produto. Isso envolve o desempenho do smartphone, por exemplo, qual consegue armazenar uma maior quantidade de arquivos, qual tem uma durabilidade de bateria maior e, assim, sucessivamente.
- Grau de concordância com as especificações
Como o próprio nome diz, essa dimensão trata-se dos produtos respeitarem ou não as normas de qualidade de cada um dos seus componentes. Por exemplo, a bateria do smartphone se não desenvolvida da maneira adequada, pode causar incêndios e explosões, então, um bom começo, seria verificar se os processos da empresa atende a requisitos e padrões normativos, por exemplo, a ISO 9001.
- Probabilidade de ocorrência de falhas
Remete-se ao fato do produto executar todas as suas tarefas sem ocorrência de falhas. Pensando nisso, é importante lembrar que falhas em um produto ocorrem por dois motivos: mau uso ou defeito de fábrica.
Se o caso for defeito de fábrica, como já ocorreu com a Samsung nos aparelhos que explodiram em 2017, não há muito o que fazer… Porém, saiba que a cobrança de qualidade, isso é, o “esforço” que uma empresa impõe para garantir a qualidade, é maior nos smartphones cujos quais os preços são mais altos.
- Medida de vida útil
Aqui, se consta a durabilidade de um produto, o tempo de vida útil, a quantidade em meses ou anos em que deverá ser substituído. Levando em consideração, o preço pago, a tecnologia aplicada no produto, etc.
Se colocado novamente o S20 Ultra e o Galaxy Pocket, lado a lado, você verá que dentro de um ano, o Galaxy Pocket deixará de ser o suficiente, por conta de memória, rapidez do software, etc. Enquanto, o S20 Ultra continuará funcionando como o previsto dentro de um ano (sem contar com imprevistos, quedas e etc), a substituição ocorre muitas vezes por conta do consumidor buscar por algo ‘mais novo’.
- Percepção sobre o produto
Refere-se a imagem, positiva ou negativa, que as pessoas têm sob o seu produto. Ao comprar um Galaxy Pocket, por exemplo, de maneira estética e por todas as características observadas, o consumidor tem a visão de que é um produto inferior aos demais do mercado. Ou seja, ele tem uma percepção negativa.
- Apoio ao cliente
Leva em consideração a assistência técnica oferecida para o produto após a compra. A Samsung oferece assistência técnica para todo o Brasil, porém, se pensarmos em um aparelho mais ‘em conta’, provavelmente, se houver uma danificação, em muitos casos, compensa mais comprar um aparelho novo, do que levá-lo na assistência e investir no conserto do mesmo.
Enfim, essas são as 7 dimensões pelas quais você deve avaliar o padrão de qualidade de um produto. Agora que você entendeu isso, existe uma explicação sobre o porquê a Samsung oferece produtos com qualidades tão diferentes… Vamos a ela!
Galaxy Pocket e S20 Ultra: Por que a Samsung tem padrões de qualidade distintos?
Simples! Porque a Samsung abrange todos os públicos, desde o empresário que trabalha pelo celular e precisa de um smartphone de última geração, o adolescente que quer ter um aparelho extremamente tecnológico para mostrar aos amigos e tirar fotos invejáveis e até mesmo as pessoas de mais idade a que querem somente um aparelho simples para se comunicar com os filhos de vez em quando.
Entende que existem públicos distintos?
Não adianta produzir algo extremamente inovador, de nível Six Sigma de qualidade para alguém que está buscando por um produto bastante ‘em conta’, falando em preço, e que seja funcional, que atenda sua pequena necessidade: se comunicar com as pessoas ao redor.
A Samsung não é a única, existem várias empresas que entregam padrões de qualidade distintos entre os seus produtos e, na maioria dos casos, é por conta da abrangência do público-alvo, da vontade de abraçar todos as personas.
Para entender mais sobre gestão e padronização da qualidade, existem vários outros textos que podem te ajudar dentro do nosso blog:
- O que é FMEA? Saiba tudo sobre a ferramenta de qualidade
- Os 5 Porquês da Qualidade: o que é e veja exemplos de como aplicar
Espero que esses conteúdos agreguem novos conhecimentos para você! Continue acompanhando nosso blog, siga-nos no Facebook, LinkedIn ou assine o nosso canal no Youtube e não perca nenhuma novidade!
