[Priscila Vargas]

O hotel pode ser definido como um conjunto de bens e serviços que objetivam satisfazer o cliente.

Os bens são constituídos pelos produtos concretos, como bebidas, refeições, apartamentos e salões de convenções. Os serviços são constituídos pelo conjunto de ações que fazem com que os clientes consumam esses bens, correto?

O “produto hoteleiro”, então, reúne, simultaneamente, elementos tangíveis e intangíveis, e, após o consumo, o cliente fica apenas com uma boa ou má impressão. E esse é um ponto característico e crítico.

Um hotel é um sistema que pode ser composto de várias partes ou subsistemas, como hospedagem, alimentos, bebidas e administração. Cada subsistema pode ser composto de várias áreas, em que são realizadas atividades específicas.

O apartamento e as áreas ou as unidades básicas que compõem o subsistema de hospedagem, como recepção, governança e telefonia, são os principais produtos vendidos pelo hotel.

PS.: toda essa descrição está estritamente relacionada aos projetos de melhoria contínua que são nichados e específicos. O maior erro na definição e escolha do projeto acontece quando ele é mal definido. Um escopo amplo envolve vários subsistemas e não permitirá uma avaliação adequada do processo, assim como um plano de ação efetivo.

No subsistema bebidas e alimentos, encontram-se as áreas de restaurante, cozinha e almoxarifado e, no subsistema administração, encontram-se as áreas compras, controles e contabilidade, tudo isso definido e elaborado por DIAS, 1990; CASTELLI,1991.

Exemplo de projetos básicos que podemos citar: – tempo de espera pelo atendimento às solicitações feitas à governança – aumento da taxa de retorno de clientes – zerar atrasos na espera por quarto no horário de check-in.

Você pode pensar o seguinte: quando há reclamação do cliente, podemos atuar com um projeto de Six Sigma para resolver a causa raiz (que gerou a reclamação). O que irá determinar a aplicação definitiva é se aquela reclamação é plausível e faz sentido para a organização e também se há dados para o enfoque do problema.

No nosso EAD corporativo temos alguns clientes que treinam seus colaboradores de diversos hotéis na metodologia. Os resultados surgem e são bem interessantes.

Obviamente que quando pensamos em aplicar a metodologia Lean Six Sigma no ramo de serviços hoteleiros, estamos considerando uma qualidade mínima relacionada a padronização, procedimentos operacionais, documentação, entre outros. Caso isso não exista, teremos que dar um passo para trás no gerenciamento da rotina e estabelecer uma base. Após a consolidação desse alicerce, estaremos preparados.

Essa consolidação também pode acontecer em conjunto com a consultoria, sem problemas, mas não pode ser deixada de lado. Caso contrário, qualquer resultado futuro irá “desmoronar”