Sem tempo para ler este artigo sobre a logística da Amazon? Então, ouça o episódio a seguir do LogCast, no qual se faz um estudo de caso sobre a logística da Amazon:
Existem alguns fatores que ditam a qualidade de uma empresa:
Como funciona o controle de qualidade?
O ápice da qualidade é o nível 6 sigma, que corresponde a 3,4 perdas por milhão de oportunidades, no caso, produções. No geral, a maioria das empresas encontra-se no nível Sigma 3 e 4.
Mas, o que isso significa? Na prática, se uma empresa produz um milhão de peças de determinado produto, por volta de 6.210 a 66.807 peças terão defeitos. E, consequentemente, elas serão consideradas perdas de produção.
Caso você queira aprender mais sobre perdas por milhão e nível sigma, veja o nosso treinamento Expert Class abaixo:
A Amazon é um bom estudo de caso para isso, porque quem já comprou algo em seu e-commerce sabe que ela é um exemplo de bom atendimento ao cliente e eficiência na entrega. Isso mostra como a logística da Amazon é de qualidade, possibilitando que as perdas por milhão sejam baixas.
Leia também: O que é estratégia Seis Sigma: conceitos e benefícios para uma empresa
Como a logística da Amazon consegue ter um alto nível de qualidade?
Façamos um estudo de caso da logística da Amazon. Por exemplo, se pensarmos no e-commerce dela existem alguns pontos que o faz se destacar das demais plataformas de venda, sendo que um deles é a precisão das informações sobre o produto.
Suponhamos que você estava buscando uma câmera profissional para comprar. E, comparando preços, deparou-se com o modelo que procurava na Amazon e em um e-commerce concorrente, que será denominado como LOJA 2 aqui, ok?
O preço de ambos estava dentro do orçamento, as recomendações nos dois sites eram muito boas, mas você queria saber se a câmera possuía bluetooth acoplado. Na LOJA 2 não tinha essa informação. Já na Amazon, tinha!
Mesmo quando estão revendendo produtos de terceiros, eles tentam ser bastante minuciosos com as informações. Isso porque querem que seus clientes saiam dali sem dúvidas sobre o que estão prestes a adquirir.
Aproveitando o gancho, a Amazon aderiu ao famoso marketplace que muitas outras plataformas de e-commerce também estão oferecendo há um bom tempo. Que nada mais é do que uma abertura para que outros pequenos negócios hospedem seus produtos e revendam por meio da plataforma dela.
Provavelmente, você já entrou em um produto em qualquer uma das grandes plataformas como Americanas, Submarino e etc e se deparou com a seguinte informação: vendido e entregue pela empresa X, certo? Esse é o sistema de marketplace mencionado.
Entretanto, muitos consumidores têm reclamado bastante deste padrão de venda, porque as plataformas não se responsabilizam pela logística. O prazo de entrega, o rastreamento do produto e, até mesmo, a entrega pode ficar a encargo do terceiro.
Em contrapartida, a Amazon faz a logística de alguns produtos e também possui uma central de comunicação, na qual é possível solicitar devoluções e trocas.
Ou seja, se o seu pedido não foi entregue, eles irão te ajudar e solucionar o seu problema o mais rápido possível. Por isso eles são um ótimo estudo de caso em atendimento ao cliente e em logística.
Confira também: O que é otimização de processos? 6 técnicas para negócios que funcionam
Enfim, existem muitos outros tópicos que poderiam ser citados aqui, mas já deu para entender o potencial e as estratégias utilizadas pela logística da Amazon para se destacar, certo?
E outras grandes empresas, como a Apple e a Positivo, também podem trazer ensinamentos importantes sobre qualidade. Saiba mais no vídeo a seguir:
Agora, vamos a outro ponto importante: a aplicação do Lean Six Sigma! Inclusive, a Frons possui a certificação White Belt – Lean Seis Sigma que oferece os conhecimentos básicos sobre essa metodologia de forma totalmente online e gratuita.
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Como o Lean Six Sigma é aplicado na logística da Amazon?
A metodologia Lean Six Sigma baseia-se em requisitos críticos dos clientes. Ou seja, entender o que seu consumidor quer e transformar em característica ou requisito de processo.
Isso aumenta a satisfação de quem utiliza o e-commerce. Dois exemplos simples disso são qualidade no atendimento ao cliente e entrega eficiente.
A logística da Amazon compreendeu que entregas demoradas e fretes caros são motivos para que seus clientes não consumam os produtos. Portanto, transformou os requisitos críticos para entregar rapidamente e frete grátis em requisitos de processo.
Dessa forma, é capaz de zerar o frete a partir de um certo valor e entregar com velocidade, até então, inimaginável pelas transportadoras no Brasil. Agora, você pode receber seu produto até mesmo no dia seguinte em que a compra foi feita.
Uma outra característica percebida é o exemplo de bom atendimento ao cliente. Isso é um problema em muitas empresas devido a mensagens padronizadas, desorganização e falta de eficiência. Com o estudo de caso do atendimento ao cliente da Amazon fica claro que ela eliminou todos esses problemas.
Cada cliente possui um portal com todas as informações sobre os produtos da compra. Além disso, ao ligar no SAC, você é atendido de uma forma humanizada por alguém que está totalmente disposto a resolver o seu problema..
Leia mais: 8 dicas de como administrar uma grande empresa
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