Gurus da Qualidade Total: conheça 8 grandes nomes e aprenda com eles

Veja quem são os maiores nomes da Qualidade Total e quais os métodos criados por eles que são utilizados até hoje

Devido a alta concorrência de mercado, a qualidade dos processos, produtos e serviços que uma empresa oferece é vital para sua sobrevivência. Mesmo em tempos de mudanças constantes, às vezes, é oportuno voltar nossa atenção para o passado e aprender com as pessoas que criaram métodos e ferramentas de qualidade que são utilizadas até hoje. Eles são conhecidos como  “gurus da qualidade total”.

A globalização e a forte presença de multinacionais são fatores que aumentam a competitividade de mercado. Antigamente, quando a empresa realizava um gerenciamento visando a Qualidade Total, isso era um diferencial. Atualmente, trata-se de um critério praticamente obrigatório e determinante para a sobrevivência de uma organização no mercado de trabalho.

Dicas para se preparar para o mercado de trabalho podem ajudar bastante, certo? Trazemos algumas pra você!

Outros fatores que influenciam a necessidade de se realizar estratégias de Qualidade Total são: a popularização da mídia, os fóruns na internet e as redes sociais. Porque, hoje em dia, é comum que as pessoas façam reclamações na internet sobre empresas, produtos e serviços que lhes desagradaram.

Através de uma breve pesquisa na web, pode-se tomar conhecimento sobre a reputação de um produto ou empresa. Isso torna os clientes muito mais conscientes sobre a qualidade dos serviços oferecidos. As reclamações feitas pelo público podem não ser muito impactantes para grandes empresas, mas para pequenas e médias corporações podem ser determinantes para a sua sobrevivência.

O que é Qualidade Total?

A Qualidade Total, também é conhecida pela sigla “TQM” (Total Quality Management“), é uma gestão que tem como objetivo obter o máximo de qualidade possível em todas as atividades de uma organização.

O termo “total” faz parte do nome porque esse gerenciamento visa envolver todos os setores de uma empresa.  Os colaboradores, independente da hierarquia dos cargos, se são chefes ou subalternos, devem estar envolvidos na busca pela qualidade. Assim como, fornecedores e investidores, também têm que estar cientes dessa estratégia. O principal mandamento da Qualidade Total é atender o cliente da melhor forma possível.

Objetivos da Gestão da Qualidade:

• Foco no cliente:  deve-se identificar seus requisitos
• Planejar e moldar os processos para atender esses requisitos •
• Reproduzir fielmente o processo como foi planejado
• Entregar o produto ou serviço dentro condições de qualidade necessárias
• Avaliar constantemente a satisfação do consumidor

Conheça também os Seis Pilares da Qualidade Total.

Ouça no nosso podcast os 7 princípios de gestão de qualidade:

Quem são os Gurus da Qualidade Total

Os gurus da Qualidade Total são os profissionais responsáveis pelas teorias, técnicas, sistemas, metodologias e ferramentas de qualidade que são utilizadas até hoje. Essas pessoas aumentaram a competitividade das empresas e, consequentemente, melhoraram a qualidade dos produtos gerando melhorias para os consumidores.

Apresentaremos em ordem cronológica esses profissionais que fizeram a diferença dentro da história da Qualidade Total.

Walter A. Shewhart (1891-1967)

Shewhart nasceu nos Estados Unidos, ele deu aulas e trabalhou com W. E. Deming, que apresentaremos a seguir. Ele é oficialmente formado e especializado em Física, porém, atuou como engenheiro e estatístico em empresas. É chamado na área de “pai do controle estatístico de qualidade”.

Uma de suas contribuições, que o fazem entrar para a lista de gurus da qualidade total, é o desenvolvimento do CEP (Controle Estatístico de Qualidade). Esse método visa desenvolver estatísticas para controlar um processo. Também permite a interpretação dos dados sobre determinada atividade. Assim, ao encontrar variações, essas podem ser corrigidas.  

Shewhart também publicou o livro “Controle Econômico da Qualidade do Produto Manufaturado” em 1931. Ele também ganhou o prêmio Medalha Holley em 1954. Esse reconhecimento é conferido pela Sociedade dos Engenheiros Mecânicos dos Estados Unidos por “atos notáveis” dentro da engenharia.

“Os dados não tem significado se apresentados à parte de seu contexto” (Shewhart, W.).

William Edwards Deming (1900-1993)

Deming nasceu em Iowa nos Estados Unidos, ele foi estatístico, professor e também escreveu vários livros. Ele contribuiu para a evolução da Qualidade Total durante a Segunda Guerra Mundial nos EUA. Posteriormente,  trabalhou no Japão, durante o período pós-guerra. No continente asiático, contribuiu para evolução da melhoria de projetos, produtos e vendas através da criação de novos conceitos.

Ele desenvolveu os “14 pontos de melhoria”, uma teoria de gestão da qualidade, sendo eles:

1. Ter constância de propósitos
2. Adotar uma nova filosofia
3. Não depender da inspeção como via para a qualidade
4. Selecionar um fornecedor preferencial com base na confiança e qualidade
5. Obter melhoria constante e contínua nos processos de produção
6. Promover treinamento no local de trabalho
7. Incentivar a liderança em todos os níveis
8. Eliminar o medo
9. Quebrar barreiras departamentais
10. Eliminar slogans e metas numéricas impostas
11. Eliminar gerenciamento por objetivos e por meio de números
12. Não classificar desempenho por números
13. Instituir programa de melhoria pessoal e educação
14. Mostrar a mudança como sendo tarefa de todos

“Não é suficiente fazer o melhor; primeiro, é preciso saber exatamente o que fazer para depois dar o seu melhor” (Deming, W.).

Joseph M. Juran (1904-2008)

Juran nasceu na Romênia, mas ainda criança se mudou para os Estados Unidos e foi lá que conheceu Deming. Juntos, os dois contribuíram para o desenvolvimento industrial japonês no pós-guerra. Em 1988, publicou o livro “Manual do Controle da Qualidade”, que possui importantes conceitos sobre resultados e custos.

Ele também conceituou os três pontos fundamentais para a Gestão da Qualidade, que ficaram conhecidos como “Trilogia de Juran”.

1) Planejamento da Qualidade

O gestor deve visar o desenvolvimento de processos que gerem produtos e serviços capazes de satisfazer as necessidades dos consumidores.

2) Controle da Qualidade

Após definir como serão os processos é preciso avaliar o desempenho deles. Assim como, tomar medidas para reduzir as diferenças em relação ao que foi planejado.

3) Melhoria da Qualidade

Conscientizar a equipe que reconhecer as melhorias e transformá-las em oportunidades é uma tarefa de todos.

“As oportunidades para melhorias existem em grande quantidade, mas não mandam aviso” (Juran, J.).

Shigeo Shingo (1909-1990)

Nascido no japão, Shigeo Shingo revolucionou os processos de produção, o que fez ele entrar para o seleto grupo dos gurus da Qualidade Total. Ele trabalhou na Toyota e contribuiu para o desenvolvimento do Sistema de Produção Toyota, conhecido mundialmente como: Toyota Production System (TPS).

Shingo se destacou em sua área. Suas contribuições na otimização de processo não só geraram resultados para a Toyota, mas foram capazes de melhorar a qualidade de vida dos trabalhadores. Ele desenvolveu conceitos como o Poka Yoke e o Sistema de Controle de Qualidade Zero Defeito. Os dois métodos são referentes a análise das fontes de variabilidades, ou seja, as causas raízes. Dessa forma, pode-de controlar os processos, minimizando a ocorrência desses erros.

Suas contribuições dentro do Sistema de Produção Toyota envolvem o Single Minute Exchange of Die (SMED).  Essa abordagem pode ser traduzida como uma “troca rápida de ferramentas”. Esse método era realizado para diminuir o tempo de preparação das máquinas e equipamentos.

“O Controle de Qualidade vai além do controle estatístico se quiser evitar os erros” (Shingo, S.)

Philip B. Crosby (1926-2001)

Nascido nos Estados Unidos, Crosby é o guru da Qualidade Total que mais se preocupou em investir na prevenção. Sua abordagem é relacionada ao que ele chamava de “defeito zero”. Para ele, o processo devia cumprir perfeitamente seu objetivo em entregar um produto de qualidade, sem retrabalhos. Ele afirmava que qualidade era cumprir todos os requisitos estipulados para a satisfação dos clientes.

Crosby também criou duas teorias: os “Quatro Absolutos” e os “Seis C”.

Quatro Absolutos

1. Prevenção deve ser uma conduta generalizada
2. Utilizar a metodologia dos custos da qualidade como ferramenta de gestão
3. Definir como filosofia de trabalho “zero defeito”
4. Para obter o nível de qualidade desejado é preciso atender as conformidades especificadas

Seis C

1. Compreensão do significado de qualidade
2. Compromisso da alta administração
3. Competência
4. Comunicação
5. Correção
6. Continuidade

“Somos bastante lentos na mudança porque rejeitamos o que é novo” (Crosby, P.).

Armand V. Feigenbaum (1922-2014)

Nascido em Nova Iorque (EUA), Feigenbaum adquiriu experiência ao trabalhar como gerente de qualidade por três décadas na General Electric. Para ele, a Qualidade Total é uma filosofia e um compromisso que a empresa deve ter para chegar na excelência. Feigenbaum também é autor do livro Total Quality Control (1961), (Controle de Qualidade Total, em português).

Ele ressalta que um sistema eficaz busca não só o desenvolvimento da qualidade, mas também a manutenção dela. Conceitua também o termo “empowerment” (empoderamento), que é relacionado ao aumento da capacidade de decisão por parte dos trabalhadores. Dessa forma, a empresa não deve manter as decisões somente para os “chefes” de uma organização, o guru defende a redução dos níveis hierárquicos nas empresas.

Feigenbaum também definiu os 9 princípios do desenvolvimento de um Sistema de Gerencial da Qualidade (SGQ):

1. Orientação ao cliente
2. Integração de atividades
3. Atribuições claras
4. Atividades específicas para controle dos fornecedores
5. Identificação das ferramentas de qualidade
6. Conscientização de todos na empresa
7. Ações corretivas e eficazes
8. Controle contínuo do sistema
9. Auditoria periódica

“Qualidade é um conjunto de características do produto ou serviço em uso as quais satisfazem as expectativas do cliente” (Feigenbaum, A.).

Kaoru Ishikawa (1915-1989)

Ishikawa nasceu em Tóquio, no Japão. Para esse guru, a qualidade começa com educação e capacitação e deve ser colocada em primeiro lugar. Porque, dessa forma, gera-se impactos a longo prazo dentro de uma corporação.

Um de seus conceitos mais famosos é o Círculo de Controle da Qualidade (CCQ). É um método que determina a criação de pequenas equipes, com membros especializados na mesma área. Eles devem se reunir regularmente para identificar, analisar e solucionar as variabilidades que surgem nos processos da empresa.

Os objetivos dos CCQs são:

1. Melhorar o desempenho
2. Acabar com o desperdício
3. Aumentar a padronização
4. Reduzir custos
5. Aumentar a eficiência
6. Melhor a satisfação dos clientes

Ishikawa também sistematizou ferramentas para melhor exercer o controle da qualidade:

• Análise de Pareto
• Diagramas causa-efeito
• Histogramas
• Folhas de controle
• Diagramas de escala
• Gráficos de controle
• Fluxos de controle

Veja como solucionar os problemas da empresa usando o diagrama de Ishikawa:

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“A qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de mentalidade de todos os integrantes da organização, principalmente da alta cúpula” (Ishikawa, K.).

Genichi Taguchi (1924-2012)

Também nascido no Japão, Taguchi utilizou seus conhecimentos em engenharia e estatística para reduzir os custos e aumentar a qualidade de processos. Sua principal abordagem são os Quatro Elementos:

1. Incorporar a qualidade no produto desde o início da fabricação
2. Minimizar as variabilidades para atingir a qualidade
3. Não basear a qualidade no desempenho ou característica do produto
4. Medir os custos da qualidade em função dos desvios de desempenho

“A qualidade é o inverso do dano provocado na sociedade por um produto, desde a altura em que é concebido até ao fim da sua utilização” (Taguchi, G.).

Através dos pensamentos dos gurus da Qualidade Total, percebemos que muitos conceitos criados por eles estão relacionados à necessidade de melhoria contínua de processos. Muitas bases criadas por eles foram atualizadas e utilizadas por empresas hoje em dia. Como o Lean Seis Sigma, que é uma junção de características do Sistema Toyota de Produção com a metodologia Seis Sigma. Esse método garante o controle dos processos e a redução das variabilidades, garantindo a qualidade.